银行员工手册写法

员工手册一般包括礼仪守则、公共财产、办公室安全、人事档案管理、员工关系、客户关系、供应商关系等条款。这有助于保证员工按照公司认同的方式行事，从而达成员工和公司之间的彼此认同。为帮助大家学习方便，小编收集整理了银行员工手册写法3篇，希望可以帮助您，欢迎借鉴学习!

银行员工手册怎么制定

第一章 银行员工行为规范总则

第一条 为加强银行员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证建设银行各项业务稳健发展，实现中国建设银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。

第二条 本行为规范是建设银行全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标

准，是规范建设银行员工内外行为的依据。

第三条 银行各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造银行良好的企业形象。

第四条 本行为规范适用于建设银行全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。

第五条 本行为规范的解释权在中国建设银行。

第二章 银行员工职业道德规范

一、银行各级领导干部职业道德规范

第一条 坚持原则，坚定信念。在工作上坚定正确的金融服务方向。

第二条 执行政策，依章办事。自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设银行荣誉。

第三条 作风民主，严格管理。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。

第四条 奉公守法，廉洁自律。以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。

第五条 顾全大局，团结进取。维护团结，自觉维护领导集体威信，开拓进取，勇于创新。

第六条 公道正派，襟怀坦白。执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。

第七条 关心员工，团结员工。密切联系群众，关心员工政治上的成长，事业上的进步，生活上的疾苦，充分调动员工积极性。

第八条 知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察、选拨干部，使人尽其才，才尽其用。

第九条 努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。

第十条 尊重科学，实事求是。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。

二、银行职工职业道德基本规范

第一条 加强纪律，执行政策。认真执行金融政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。

第二条 廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪活动做斗争。

第三条 精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

第四条 客户第一，信誉至上。属守信用，秉公办事。守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。

第五条 文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对客户和蔼可亲，服务耐心细致，展示良好的行风行貌。

第六条 爱行爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为建设银行的业务发展勇于奉献。

第七条 团结同事，协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。

第八条 提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，保护资金安全。

第九条 勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

第十条 严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守国家、建设银行及客户的机密，维护建设银行在客户中的信誉。

第三章 银行员工职业形象要求

员工职业形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。

一、着装整洁、仪表大方

第一条 着装整洁。建设银行员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。

男员工应穿深色皮鞋、袜子;女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。

第二条 发型大方。头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不蓄长须长发;女员工不得有怪异发型。

第三条 装饰得体。女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

二、举止大方，行为端庄

第一条 站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽;女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二条 坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三条 行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行

时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

第四条 行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

三、语言文明，言辞得当

第一条 语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

第二条 在

办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

第三条 在工作中提倡使用普通话。

第四条 在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位——“您好，__银行”。

日常文明用语示例：

(1)与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。

(2)得到别人帮助时：“谢谢”。

(3)要求别人做事、帮助时：“请您……”。

(4)向别人表示歉意时：“对不起”。

(5)他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

(6)与他人道别时：“再见”。

第五条 对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。

四、纪律严明，工作有序

第一条 遵守劳动纪律。

1.不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。

2.不聚众聊天、嘻笑打闹。

3.不得在公务时间和禁烟场所吸烟。

4.工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天。

5.非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。

第二条 遵守业务纪律。

1.严守各项业务工作纪律。

2.认真执行各项管理制度和业务操作规程。

3.严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。

4.严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

五、讲究卫生，保持整洁

第一条 环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合本行企业形象建设的有关规定。

第二条 保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。

第三条 放置整齐。办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。

第四条 装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。

六、微笑服务，热诚待客

第一条 亮牌上岗，接受监督。银行所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置。

第二条 微笑服务，热诚待客。接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。

第三条 对所有客户认真诚挚，一视同仁。

第四条 虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足

第四章员工基本业务知识

一、资产业务

资产业务，是银行的主要收入来源。

(一) 放款业务--商业银行最主要的资产业务

一 信用放款

信用放款，指单凭借款人的信誉，而不需提供任何抵押品的放款，是一种资本放款。

1、普通借款限额

企业与银行订立一种非正式协议，以确定一个贷款，在限额内，企业可随时得到银行的贷款支持，限额的有效期一般不超过90天。普通贷款限额内的贷款，利率是浮动的，与银行的优惠利率挂钩。

2、 透支放款

银行通过允许客户在其帐户上透支的方式向客户提供贷款。提供这种便利被视为银行对客户所承担的合同之外的“附加义务”。

3.备用贷款承诺

备用贷款承诺，是一种比较正式和具有法律约束的协议。银行与企业签订正式合同，在合同中银行承诺在指定期限和限额内向企业提供相应贷款，企业要为银行的承诺提供费用。

4.消费者放款

消费者放款是对消费个人发放的用于购买耐用消费品或支付其他费用的放款，银行向客户提供这种贷款时，要进行多方面的审查。

5.票据贴现放款

票据贴现放款，是顾客将未到期的票据提交银行，由银行扣除自贴现日起至到期日止的利息而取得现款。

二 抵押放款

抵押贷款有以下几种类型

(1).存货贷款。存货贷款也称商品贷款，是一种以企业的存贷或商品作为抵押品的短期贷款。

(2).客帐贷款。银行发放的以应收帐款作为抵押的短期贷款，称为“客帐贷款”。这种贷款一般都为一种持续性的信贷协定。

(3).证券贷款。银行发放的企业借款，除以应收款和存货作为抵押外，也有不少是用各种证券特别是公司企业发行的股票和债券作押的。这类贷款称为“证券贷款”。

(4).不动产抵押贷款。通常是指以房地产或企业设备抵押品的贷款。

三 保证书担保放款

保证书担保放款，是指由经第三者出具保证书担保的放款。保证书是保证为借款人作贷款担保，与银行的契约性文件，其中规定了银行和保证人的权利和义务。

银行只要取得经保证人签字的银行拟定的标准格式保证书，即可向借款人发放贷款。所以，保证书是银行可以接受的最简单的担保形式。

四 贷款证券化

贷款证券化是指商业银行通过一定程序将贷款转化为证券发行的总理资过程。具体做法是：商业银行将所持有的各种流动性较差的贷款，组合成若干个资产库(assets pool)， 出售给专业性的融资公司(special purpose corporation， 再由融资公司以这些资产库为担保，发行资产抵押证券。这种资产抵押证券同样可以通过证券发行市场发行或私募的方式推销给投资者。出售证券所收回的资金则可做为商业银行新的资金来源再用于发放其它贷款。

(二)投资业务

银行的投资业务是指银行购买有价证券的活动。投资是银行一项重要的资产业务，是银行收入的主要来源之一。

银行的投资业务，按照对象的不同，可分为国内证券投资和国际证券投资。国内证券投资大体可分为三种类型，即政府证券投资、地方政府证券投资和公司证券投资。

国家政府发行的证券，按照销售方式的不同，可以分为两种，一种叫作公开销售的证券，一种叫作不公开销售的证券。

银行购买的政府证券，包括国库券、中期债券和长期债券三种。

1.国库券。国库券是政府短期债券，期限在一年以下。

2.中长期债券。中长期债券是国家为了基建投资的资金需要而发行的一种债券，其利率一般较高，期限也较长，是商业银行较好的投资对象。

二、负债业务

负债是银行由于受信而承担的将以资产或资本偿付的能以货币计量的债务。存款、派生存款是银行的主要负债，约占资金来源的80%以上，另外联行存款、同业存款、借入或拆入款项或发行债券等，也构成银行的负债。

1. 活期存款

活期存款是相对于定期存款而言的，是不需预先通知可随时提取或支付的存款。 活期存款构成了商业银行的重要资金来源，也是商业银行创造信用的重要条件。但成本较高。商业银行只向客户免费或低费提供服务，一般不支付或较少支付利息。

2. 定期存款

定期存款是相对于活期存款而言的，是一种由存户预先约定期限的存款。定期存款占银行存款比重较高。因为定期存款固定而且比较长，从而为商业银行提供了稳定的资金来源，对商业银行长期放款与投资具有重要意义。

3. 储蓄存款

储蓄存款是个人为积蓄货币和取得利息收入而开立的存款帐户，储蓄存款又可分为活期和定期。 储蓄存款的活期存款，或者称为活期储蓄存款，存取无一定期期限，只凭存折便可提现。存折一般不能转让流通，存户不能

透支款项。

4. 可转让定期存单(cds)

可转让定期存单存款是定期存款的一种主要形式，但与前述定期存款又有所区别。可转让存单存款的明显特点是：存单面额固定，不记姓名，利率有固定也有浮动，存期为3个月、6个月、9个月和12个月不等。存单能够流通转让，以能够满足流动性和盈利性的双重要求。

5. 可转让支付命令存款帐户

它实际上是一种不使用支票的支票帐户。它以支付命令书取代了支票。通过此帐户，商业银行既可以提供支付上的便利，又可以支付利息，从而吸引储户，扩大存款。

开立这种存款帐户，存户可以随时开出支付命令书，或直接提现，或直接向第三者支付，其存款余额可取得利息收入。由此满足了支付上的便利要求，同时也满足了收益上的要求。

6. 自动转帐服务存款帐户

这一帐户与可转让支付命令存款帐户类似，是在电话转帐服务基础上发展而来。发展到自动转帐服务时，存户可以同时在银行开立两个帐户：储蓄帐户和活期存款帐户。银行收到存户所开出的支票需要付款时，可随即将支付款项从储蓄帐户上转到活期存款帐户上，自动转帐，即时支付支票上的款项。

7. 掉期存款

掉期存款指的是顾客在存款时把手上的由名义上兑换成其所选择的外币，作为外币定期存款存入银行。到期满时顾客先将外币存款连本带息兑回本币后才提取。存款期限由一个月至一年不等。

三、中间业务

中间业务又称表外业务，其收入不列入银行资产负债表。

结算业务

结算业务是由商业银行的存款业务衍生出来的一种业务。

一、结算工具

结算工具就是商业银行用于结算的各种票据。目前可选择使用的票据结算工具主要包括银行汇票、商业汇票、银行本票和支票等。

主要的票据结算工具：

(一) 银行汇票：由企业单位或个人将款项交存开户银行，由银行签发给其持往异地采购商品时办理结算或支配现金的票据。

(二) 商业汇票：由企业签发的一种票据，适用于企业单位先发货后收款或双方约定延期付款的商品交易。

(三) 银行本票：申请人将款项交存银行，由银行签发给其凭以办理转帐或支取现金的票据。可分为不定额本票和定额本票。

(四) 支票：由企业单位或个人签发的，委托其开户银行付款的票据，是我国传统的票据结算工具，可用于支取现金和转帐。

二、结算方式

1 同城结算方式

(1) 支票结算 商业银行最主要或大量的同城结算方式是支票结算。支票结算就是银行顾客根据其在银行的存款和透支限额开出支票，命令银行从其帐户中支付一定款项给收款人，从而实现资金调拨，了结债权债务关系的一种过程。

(2) 帐单支票与划拨制度。这是不用开支票，通过直接记帐而实现资金结算的方式。

(3) 直接贷记转帐和直接借记转帐。 这两种结算方式是在自动交换所的基础上发展起来的。自动交换所交换的是磁带而不是支票。它通过电子计算机对各行送交的磁带进行处理，实现不同银行资金结算。

(4) 票据交换所自动转帐系统。 这是一种进行同城同业资金调拨的系统。参加这种系统的银行之间，所有同业拆借、外汇买卖、汇划款项等将有关数据输入到自动转帐系统的终端机，这样收款银行立即可以收到有关信息，交换所同时借记付款银行帐户，贷记收款银行帐户。

2 异地结算方式

(1)汇款结算 汇款结算(remittance)，是付款人委托银行将款项汇给外地某收款人的一种结算方式。汇款结算又分为电汇、信汇和票汇三种形式

(2)托收结算 托收结算(collection)，是指债权人或售货人为向外地债务人或购货人收取款项而向其开出汇票，并委托银行代为收取款项的一种结算方式。托收业务主要有光票托收和跟单托收两类。

(3)信用证结算 信用证(letter of credit)，一种有条件的银行付款承诺，即开证银行根据进口商的指示，向出口商开立的，授权其签发以进口商或银行为付款人的汇票，保证在条款规定条件下必定付款或承兑的文件。

(4) 电子资金划拨系统 随着电子计算机等新技术投入银行运用，电子计算机的大型化和网络化改变了商业银行异地资金结算的传统处理方式。通过电子资金结算系统进行异地结算，使资金周转大大加快，业务费用大大降低。

信用证业务

信用证(letter of credit)，作为商业贸易的手段之一，银行信用证是进口商的代理银行为进口商提供自身的信用，保证在一定的条件下承付出口商开给进口商的票据，即将所开票据当作是开给本行的票据。所谓信用证即是保证承付这些票据的证书。

信用证的种类

1. 银行信用证

汇票的接受人是银行，开证行或受其委托的保兑银行承兑开给自己的汇票，这种信用证是银行信用证(bankcredit)。

2. 不可撤销信用证与可撤销信用证

不可撤销信用证(irrevocable credit)，是指开证行一旦开立了信用证并将之通知了受益人，在其有效期间，如若没有开证委托人、受益人或已依据此信用证贴现汇票的银行的同意，不可单方面地撤销此信用证，也不可变更其条件。

3. 保兑信用证与不保兑信用证

开证行以外的银行对卖方开出的汇票保证兑付，这种信用证称为保兑信用证(confirmed credit)，而无此保证者则称为不保兑信用证(unconfirmed credit)。

4. 一般信用证和特定信用证

信用证的开证行特别指定某一银行贴现根据此信用证开出的汇票，这种信用证称为特定信用证(specialorrestricted

credit )，而不限定贴现银行者称为普通信用证(general or open credit)。

信托业务

信托(trust)，可以从两方面考察，从委托人来说，信托是为自己或为第三者的利益，把自己的财产委托别人管理或处理的一种行为;从受托人来说，信托是受委托人的委托，为了受益人的利益，代为管理、营运或处理信托人托管财产的一种过程。广义的信托还包括代理业务，如受托代办有价证券的签证、发行、收回、掉换、转让、还本付息以及代客保管物品等。

信托与代理的主要区别在于财产权是否转移，如果财产权从委托人转移到受托人，则是信托关系，而代理则不涉及财产权转移。

信托关系(fiduciary relationship)是一种包括委托人、受托人和受益人在内的多边关系。

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信托行为、财产转移 本金

委托人---------- > 受托人-----> 受益人

有关管理指示 受益

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按信托方式划分：投资信托、融资信托、公益信托、职工福利信托。

(1) 证券投资信托

证券投资信托是以投资有价证券，获取投资收益为目的信托。它是由信托部门将个人或企业、团体的投资资金集中起来，代替投资者进行投资，最后将投资收益和本金偿还给受益人。

(2) 动产或不动产信托

动产或不动产信托是由大型设备或财产的所有者提出的、以融通资金为目的信托。

(3)公益信托业务

公益信托是一种由个人或团体捐赠或募集的基金，以用于公益事业为目的的信托。

租赁业务

1. 融资性租赁(financial lease )是以融通资金为目的租赁。一般先由承租人自行从供货处选好所需设备，并谈妥交易条件，然后找出租人(金融机构或其附属的专业子公司)，要求后者按谈妥的条件向供货商购买设备，并签订租赁合同，取得设备使用权，并按期交纳租金。这时出租人支付了全部资金，等于提供了百分之百的信贷，因此又叫融资性租赁或资本性租赁。

2. 操作性租赁(operating lease)又叫服务性租赁，是由出租人向承租人提供一种特殊服务的租赁。这种特殊服务主要是指设备的短期使用或利用服务，如出租人买下库房、车船、电子计算机等，然后出租给承租人。操作性租赁通常适用于一些需要专门技术进行保养、技术更新、使用频度不高的设备。

3. 出售与返租式租赁(sale and lease back)是财产所有人将其财产出售以后又租回使用的一种租赁方式。这种租赁的后半段与一般租赁完全相同，只是增加了前半段的出售过程，财产所有者又变成了财产使用者。

4. 转租赁(sublease )，是将设备或财产进行两次重复租赁的方式。国际租赁中通常采用这种租赁方式。

代理业务

代理融通(factoring )又叫代收帐款或收买应收帐款，是由商业银行或专业代理融通公司代顾客收取应收款项，并向顾客提供资金融通的一种业务方式。

代理融通业务一般涉及三方面当事人，一是商业银行或经营代理融通业务的公司，二是出售应收帐款、取得资金融通的工商企业，三是取得商业信用及赊欠工商企业贷款的顾客。三者的关系是，工商企业对顾客赊销货物或劳务，然后把应收的赊销帐款转让给银行或代理融通公司，由后者向企业提供资金并到期向顾客收帐。

银行卡业务

1 信用卡

信用卡是消费信贷的一种工具和形式，具有“先消费”、方便消费者的特点。

信用卡的种类很多，除银行发行的信用卡外，还有商业和其他服务业发行的零信用卡、旅游娱乐卡等。

2 支票卡

支票卡又叫保证卡，供客户开发支票时证明其身份的发卡。卡片载明客户的帐户、签名和有效期限。

3 自动出纳机卡和记帐卡

自动出纳机卡是一种印有磁带、专供在自动出纳机上使用的塑料卡。卡上除标明发行银行、卡片号码外，磁带上还记录有客户的存款户帐号、密码和余额。

4 灵光卡和激光卡

灵光卡又叫记帐卡、方便卡，是一种带微型集成电路的塑料卡片，具有自动、数据处理和储存的功能，卡片可以记录客户每笔收支和存款余额。

咨询业务

在现代社会，信息已成为社会发展的主要支柱之一。商业银行通过资金运动的记录，以及与资金运动相关资料的收集整理，可以为企业提供丰富实用的经济信息。其主要内容有：企业财务资料资信评价;商品市场供需结构变化趋势介绍;金融市场动态分析。

四、银行的国际业务

国际结算业务

国际间进行贸易和非贸易往来而发生的债权债务，要用货币收付，在一定的形式和条件下结清，这样就产生了国际结算业务。

国际结算方式是从简单的现金结算方式，发展到比较完善的银行信用证方式，货币的收付形成资金流动，而资金的流动又须通过各种结算工具的传送来实现。

一 汇款结算业务

汇款是付款人把应付款项交给自己的往来银行，请求银行代替自己通过邮寄的方法，把款项支付给收款人的一种结算方式。银行接到付款人的请求后，收下款项，然后以某种方式通知收款人所在地的代理行，请它向收款人支付相同金额的款项。最后，两个银行通过事先的办法，结清两者之间的债权债务。

汇款结算方式一般涉及四个当事人，即汇款人、收款人、汇出行和汇入行。

国际汇款结算业务基本上分为三大类，即电汇、信汇和票汇。

二 托收结算业务

托收是债权人为向国外债务人收取款项而向其开发汇票，委托银行代收的一种结算方式。

一笔托收结算业务通常有四个当事人，即委托人、托收银行、代收银行和付款人。

西方商业银行办理的国际托收结算业务为两大类，一类为光票托收，另一类为跟单托收。

三 信用证结算业务

信用证结算方式是指进出口双方签订买卖合同后，进口商主动请示进口地银行向出口商开立信用证，对自己的付款责任作出保证。当出口商按照信用证的条款履行了自己的责任后，进口商将货款通过银行交付给出口商。

一笔信用证结算业务所涉及的基本当事人有三个，即开证申请人、受益人和开证银行。

四 担保业务

在国际结算过程中，银行还经常以本身的信誉为进出口商提供担保，以促进结算过程的顺利进行。目前为进出口结算提供的担保主要有两种形式，即银行保证书和备用信用证。

⒈银行保证书(letter of guarantee)

银行保证书又称保函，是银行应委托人的请求，向受益人开出的担保被保证人履行职责的一种文件。

⒉备用信用证(stand-by letter of credit)

备用信用证是一种银行保证书性质的凭证。它是开证行对受益人开出的担保文件。保证开证申请人履行自己的职责，否则银行负责清偿所欠受益的款项。

国际信贷与投资

国际信贷与投资是商业银行国际业务中的资产业务。国际信贷与投资与国内资产业务有所不同。这种业务的对象绝大部分是国外借款者。

一 进出口融资

银行国际信贷活动的一个重要方面，是为国际贸易提供资金融通。这种资金融通的对象，包括本国和外国的进出口商人。

银行为进出口贸易提供资金融通的形式很多，主要有以下几种：

进口押汇，是指进出口双方签订买卖合同后，进口方请求进口地的某个银行(一般为自己的往来银行)，向出口方开立保证付款文件，大多为信用证。然后，开证行将此文件寄送给出口商，出口商见证后，将货物发运给进口商。银行为进口商开立信用保证文件的这一过程。

出口押汇，出口商根据买卖合同的规定向进口商发出货物后，取得了各种单据，同时，根据有关条款，向进口商开发汇票。

另外，提供资金融通的方式还有打包放款，票据承兑，出口贷款等。

二 国际放款

国际放款由于超越了国界，在放款的对象、放款的风险、放款的方式等方面，都与国内放款具有不同之处。

商业银行国际放款的类型，可以从不同的角度进行划分。

⑴根据放款对象的不同，可以划分为个人放款、企业放款、银行间放款以及对外国政府和中央银行的放款。

⑵根据放款期限的不同，可以划分为短期放款、中期放款和长期放款，这种期限的划分与国内放款形式大致相同。

⑶根据放款银行的不同，可以划分为单一银行放款和多银行放款。单一银行放款是指放款资金仅由一个银行提供。一般来说，单一银行放款一般数额较小，期限较短。多银行放款是指一笔放款由几家银行共同提供，这种放款主要有两种类型：第一，参与制放款。第二，辛迪加放款。

三 国际投资

根据证券投资对象的不同。商业银行国际投资可以分为外国债券投资和欧洲债券投资两种。

⑴外国债券投资。外国债券(foreign bond)是指由外国债务人在投资人所在国发行的，以投资国货币标价的借款凭证。外国债券的发行人包括外国公司、外国政府和国际组织。外国债券的购买人为债权国的工商企业、金融机构以及个人等，其中，商业银行是重要的投资者。

⑵欧洲债券投资。欧洲债券(europe-bond )是指债务人在欧洲金融市场上发行的，以销售国以外的货币标价的借款凭证。

欧洲债券是目前国际债券的最主要形式。

欧洲债券有很多形式：

①普通债券(straight band)。 这是欧洲债券的基本形式，其特点是：债券的利息固定，有明确的到期日，由于所支付的利息不随金融市场上利率的变化而升降，因此，当市场利率波动剧烈时，就会影响其发行量。

②复合货币债券(multiple-currency bond)。债务人发行债券时，以几种货币表示债券的面值。投资人购买债券时，以其中的一种货币付款。

③浮动利率债券(floating rate bond)。浮动利率债券是指债券的票面利率随金融市场利率水平的变化而调整的债券。

④可转换为股票的债券(convertible euro-bond)。 这种债券的特点是：债务人在发行债券时事行授权，投资者可以根据自己的愿望，将此种债券转换为发行公司的股票，成为该公司的股东。

商业银行的国际业务中，外汇交易业务也是很重要的一部分，它包括：外汇头寸、即期外汇买卖、远期外汇买卖、期权交易、套汇与套利、以及投机等。

五、银行联行往来业务

联行往来的基本概念

社会资金往来运动最终要体现在银行间的划拨上，当资金结算业务发生时，必然要通过两个或两个以上的银行机构往来才能完成，如果往来双方同属一个银行系统，即同属一个总行的各个

分支机构间的资金帐务往来，则称其为联行往来：

⒈全国联行往来。全国联行往来适用于总行与所属各级分支之间以及不同省、自治区、直辖市各机构之间的资金帐务往来。全国联行往业帐务由总行负责监督管理。

⒉分行辖内往来。分行辖内往来适用于省、自治区、直辖市分行与所辖各分支机构之间以及同一省、自治区、直辖市辖内各银行机构之间的资金帐务往来。分行辖内联行在往来帐务由分行负责监督管理。

⒊支行辖内往来。支行辖内往来适用于县(市)支行与所属各机构之间以及同一县(市)支行内各机构之间的资金帐务往来。其所涉及的帐务由县(市)支行管理监督。

联行往来账务核算

一 发报行核算

发报行是联行往来帐务的发生行，是保证联行帐务正确进行的基础，对整个联行工作质量，起着重要作用。包括：报单的编制;报单的审查与寄发;联行往帐报告表的编制。

二 收报行核算

收报行是联行往帐的受理者，它对发报行寄来的联行报单及所附凭证，必须进行认真审核和再复核，并应准确、迅速办理转帐和对帐，以保证全国联行往来核算工作的正确进行。

三 总行电子计算中心

总行电子计算中心是对全国联行往来帐务进行逐笔集中监督的部门，它根据联行往帐报告表监督联行往帐;按收报行行号编制对帐表，寄收报行对帐，监督联行来帐，以保证全国联行往帐与来帐双方一致。

银行员工手册怎么写

前 言

为明确员工在工作中的权利的义务，公司特制定本手册，旨在规范员工在工作期间应遵守的各项规章制度和应享有的福利待遇，每名员工须认真阅读、理解，并严格遵守各项规定。

第一章 总 则

1.1 本手册依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《劳动合同实施条例》及国家有关规定制定本手册。1.2 1.2 凡与北京直通健康科技有限公司签订劳动合同的业务人员均使用本手册。 1.3 北京直通健康科技有限公司对本手册拥有解释权和修改权，并有义务向员工公示修改内容。

第二章 员工录用

2.1 员工录用条件和要求

(1)拟录用员工年龄必须达到18(周岁)或以上，具有中国居民合法身份。(2)满足招聘职务和职位所要求的录用条件。

(3)录用人员须将本人人事档案交由公司管理，并与公司签订正式劳动合同。 2.2 体检 在签订《劳动合同》前，员工需要先到制定医院进行入职体检，体检合格方可录用。

2.3 员工应提供的材料

(1)提供身份证和城镇户口复印件(含外埠)及学历和职称复印件; (2)提交2张1寸蓝色背景免冠照片;

(3)提供与原单位解除或终止合同的证明。城镇待业人员提供《求职证》 (4)将人事档案及养老、失业、基本医疗、工伤等关系(社会保险转移证明、医疗保险手册)转至公司。 2.4员工入职培训

(1)发放员工手册;

(2)学习相关制度和业务流程;

(3)进行《劳动法》及业务员具体事宜的政策宣传和解释; (4)根据用工单位工作的性质、内容及要求进行其他相关的培训。

2.5业务上岗 (1)对员工手册内容进行确认，承诺遵守有关规定，并签订劳动合同;

(2)员工试用期满，由公司进行考核，合格者转正，不合格者增加一个月观察期或解除劳动合同。 2.6 试用期 试用期为公司和员工提供了相互融合，以及确定职员真实在岗能力的机会。试用期结束，支援将通过正式的考核程序，确定试用结束。

(1)试用期三个月，试用期若职员表现优异可缩短其试用期1-2个月。 (2)试用期工资按合同的80%发放。 (3)试用期计入劳动合同期限内。

(4)试用期公司可随时停止试用，解除劳动合同，并按日计算工资。 (5)试用期内的职员将在每个月末由所在部门进行评估，并根据评估结果决定其是否转正。 2.7劳动关系的终止 (1)职员辞职需要提前30日提出书面申请，承担有关违约责任，赔偿公司的经济损失，并确保工作的平稳交接，若申请尚未得到批准而擅自离岗的，按旷工处理。 (2)员工离职前应交还公司的办公物品，完成工作移交和财产移交后，方可办理离职手续。 2.8个人信息

(1)员工向公司提供的所有信息，如本人证件，证明等文件、资料均应真实有效，并承担相应责任，公司有权解雇提供不正确或虚假个人信息的员工。

(2)员工个人信息变更，如住址、联系方式以及其他信息，应及时(7日内)通知公司人事部门和所在部门进行相关信息变更。

第三章 工作时间与加班规定

3.1工作时间

(1)员工应严格遵守公司的考勤制度。

(2)休息时间在不影响公司秩序和纪律的情况下可自由利用。

(3)公司考勤记录上的时间为员工上下班进出公司的时间记录，员工加班，应向领导及时申请，加班结束应及时向领导汇报，待领导批准并有书面确认的加班有效，否则视为无效，加班时间由打卡时间为准。 3.2工资支付及倒休 (1)对加班的员工应尽量安排其补休，确实无法补休的，按国家规定和《劳动合同》规定发放加班工资。 (2)具有以下情况之一者，不发加班工资：

a) 加班后安排补休; b) 未经公司部门主管批准;

c) 员工为延长加班时间使用欺诈、隐瞒等手段的(经核实查证按违纪处理)。、

第四章 薪酬

4.1薪金 员工工资按该员工的工作职责、资历、经验等有公司协商确定，并根据其工作表现，职位变动和在公司工作业绩情况加以调整，且不低于北京市最低工资。 4.2薪金类别 基本工资，保险，全勤，饭补，车补，绩效，提成。业务人员每月销售20整单奖励1000元。 4.3薪金计算

业务人员薪金计算方式为：

基本工资+保险+全勤+饭补+车补+提成+绩效 其中提成计算方式为： D档：每整单_5%，散单_3%。 C档：当月若销售超10整单，则每超过C档1整单的提成计算方式为每整单提10%，每散单6%。

B档：若当月销售超20整单，则每超过B档1整单的提成计算方式为每整单提13%，每散单8%。

A档：若当月销售月超100整单，则每超过A档1整单 提成计算方式为每整单提18%，每散单10%。

其中绩效计算方式为：

每月销售超过10单奖励500元; 每月销售超过20单奖励1500元; 每月销售超过100单奖励10000元。

4.4人所得税 员工工资收入都应该按国家有关规定缴纳个人所得税。公司将在发放工资前代扣缴个人所得税。 4.5殊情况处理

(1)因确定、迟到、早退等个人原因未能工作时，可扣除相应部分工资。 (2)辞职者的工资按日计算支付。

4.6金保密 薪金保密是公司的制度，所有知情人员不得在未经允许的情况下，将有关薪金的资料透露给其他人，员工之间不得以任何方式谈论或传播自己及他人的薪金情况。如需了解本人或直接下属的薪金情况，员工或主管可以向公司申请查询。任何违反此项规定的人员，将按照违反公司纪律查处，行为严重的，解除《劳动合同》。

第五章 福 利

5.1保险 公司根据国家鬼情为员工建立社会保险(养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险)等保险项目，公司将按国家和北京市规定，代扣社会保险等各项保险的个人缴费部分。 5.2其他福利 过生日的员工，将获得生日礼金100元，礼金直接算入当月工资，工资发放日一并发放。

第六章 假 期

6.1请假手续

(1)员工申请各类假期，均需提出书面申请并附上有关证明，经部门主管或上级主管同意后方可休假。 (2)若员工因突发事件未能依照上述手续事先请假，则应在事发当日上班后两小时内亲自打电话通知直接主管或上级主管，说明请假事由，经直接主管或上级主管批准后方位有效，然后与上班后两日内补办请假手续。 (3)除病假或丧假外，所有休假必须提前得到批准。

6.2病假/医疗期

6.2.1请假手续

(a)员工因病无法上班时必须立即通知公司直接主管，并在重新开始上班时填写请假申请表并随附医院出具的病假证明，由其直接主管签字确认。

(b)病假证明须由医疗保险定点医院开据(急诊病假3天以内除外)，用工单位有制定医院的，由制定医院出具;员工出差在外省市期间患病，应凭当地区县级以上公立医院的病假单申请病假。

(c)如若发现无效或伪造的病假证明，公司将根据情节轻重给予违纪处理，直至解除劳动合同。

(d)若建工必须住院治疗，请假申请表必须随附上述指定医院出具的住院通知书。

(e)若员工在休公假、年假、探亲假等假期期间生病,均不按病假处理。 (f)若员工因故意自杀、殴斗、酗酒等主观原因生病而无法上班的，无权享受病假及医药费报销等待遇。

(g)病休时间以半天或一天为单位计算，员工经所在部门主管同意，在工作时间外出就诊超过半天的，按病假处理。

6.2.2医疗期

(a)员工因患病或非因工负伤，需要停止工作治疗时，根据本人实际参加工作年限和用过单位工作年限，按国家有关规定执行。

(b)医疗期的具体计算方式是：自职工病休之日开始计算，在规定的时间内累计病休时间达到规定医疗期限的视为医疗期满。在累计病休计算时间内再次病休，应视作前次病休的延长，连续计算医疗期时间。

(c)员工在医疗期内医疗终结，身体恢复健康，由本人提出申请并提供医院出具的病愈证明，经派遣公司及用工单位部门主管领导同意后，方可恢复工作。

(d)医疗期满尚未痊愈者，相关待遇及处理方法，按国家有关规定执行。 6.3事假

6.3.1事假申请

员工确因有事，须提前向公司所在部门直接主管报告，经同意后，可请事假 6.3.2事假工资 事假期间扣发全部工资

6.4婚假 (1)到法定年龄(男：22周岁以上;女：20周岁以上)结婚的员工可享受婚假3天

(2)婚假申请必须随附结婚证复印件 (3)婚假必须连续使用且不得跨年使用

6.5产假

(1)根据政府规定，符合计划生育规定的女员工享受产假 (2)正常生育：90天，其中产前假15天，产后假75天;

(3)违反计划生育规定生产的，不享受以上产假待遇，生产期间不发工资及各种福利待遇。 6.6其他假期 根据国家有关规定，员工享受各个法定规定休息的节假日和双休日。

6.7考勤 每天9点前到公司打卡，未打卡视为旷工，有特殊情况须填写外出事由单。

6.8旷工 凡是下列情况之一的为旷工：

1. 未办理请假手续或请假未批准不到岗的;

2. 假期期满不办理续假手续或续假手续未被批准而不到岗的; 3. 上班时间擅自离开工作岗位的;

4. 上班时间干私活，办私事或不干本职工作的; 5. 不服从任务分配或工作调动，经 仍不到岗的; 6. 弄虚作假，索取或伪造假证明获得休假的; 7. 未经批准擅自改变休假时间的;

旷工时间按实际缺勤或影响工作时间计算，并以半日为单位，不足4小时的按半日计算，超过4小时的按一日计算。 旷工期间扣发全部工资，并受到纪律处分，旷工累计三天的，公司有权解除劳动合同。

第七章 考 核

7.1考核制度 公司定期对全体员工进行绩效考核，以评估员工能力、态度、工作成绩等综合素质,其目的在于：

1.提高现有的工作业绩; 2.提供职业发展信息;

3.确定工资、奖金的支付方案并确保其可靠性;

公司考核员工以季度为单位进行考核，连续两季度考核不合格者公司有权解除《劳动合同》。

第八章 培 训

8.1入职培训 公司将在员工入职后进行一次岗前业务培训，要求职员必须参加，对于不参加培训的或培训考试不合格的，公司和可以解除《劳动合同》

第九章 保密规定

9.1保密信息 (1)员工在公司任职或离职后，未经允许不得直接或间接将公司的有关商业秘密或保密资料透露给他人。

(2)员工离职时，应将公司的保密资料(书面或电子文档)归还公司。 (3)员工掌握公司的商业秘密和技术秘密，按照与公司签订的《劳动合同》保姆条款或保密协议，履行保密义务后竞业禁止义务。 9.2利益冲突 禁止员工与公司有业务往来的机构发生直接或间接的经济利益关系，任何违反此规定行为都将受到违纪处理，包括解除《劳动合同》和追究赔偿责任。

第十章 安全规定

10.1安全规定 (1)员工应遵守公司及用工单位的安全管理规章制度，严格按照并有责任制止他人违反安全管理规定的行为。 (2)员工可以就安全隐患或不安全因素向公司主管经理或主管工程师提出咨询，要求给予解释。 (3)每位员工有义务就潜在和现存的安全隐患，向有关人员报告，积极提出改进的建议和意见。

第十一章 员工守则

11.1职责

(1)员工应充分利用工作时间，集中精力尽最大的努力履行自己的责任。 (2)公司各级负责人将员工的职责以书面和口头两种形式予以明确，并在公司备案。 11.2劳动纪律

(1)严格遵守考勤制度，未经允许无故缺勤、迟到和早退;

(2)上班时间不得擅自离开工作岗位、外出或有其他玩忽职守的行为; (3)上班时间尽量少打私人电话，确有必要打电话时，说话要简洁，不要长时间占用电话; (4)遵守请假制度。擅自缺勤，时候无正当理由补假或涂改伪造医疗证明及其他证明骗取假期的，按旷工处理;

(5)坚守岗位，不在工作时间串岗，聊天; (6)不得在工作时间干私事及与工作无关的事;

(7)公司提倡员工广泛汲取知识，读书看报，学习外语，但不允许在上班时间进行(与工作任务有直接关系的书报除外); 11.3仪表与着装 (1)为维护公司的良好形象，员工应注意仪容仪表，保持个人清洁卫生，言谈举止文雅大方;

(2)配有工服的员工上班时穿工作服，其他员工职业装;

(3)男员工不留长发胡须，不剃光头、不戴戒指项链等饰物;女与昂不染鲜艳发色、不化浓妆、不涂抹过艳的口红、指甲油、不戴大耳环;

以上要求为工作时间要求 11.4工作秩序

(1)不允许有吵架、骂人、暴力、胁迫、伤害、赌博、偷窃等不法行为; (2)办公区内禁止吸烟和饮酒，不允许饮酒后上班或继续工作; (3)未经许可，不得带外人或亲友进入公司办公区和生产区，与公司有关的参观者应取得许可; (4)工作区内保持安静有序，不得大声喧哗，如需会客或员工间的工作会谈请到会议室或相关办公室，不准在办公区或走廊灯公共区域大声交谈、讨论、影响他人的工作;

(5)办公室和工作台要始终宝石干净整洁; (6)不准在办公区和服务区用餐。

11.5赔偿损失 故意或因过失损害公司利益时，不管惩戒处分与否，都应该赔偿损失。

11.6协助保全公司 员工在灾害及其他非常时期应在保证自身安全的前提下尽力协助公司渡过难关。

第十二章 违纪处罚 12.1过失种类

12.1.1甲类过失

(1)工作中未经允许擅自离开工作岗位的;、 (2)1个月内有3次以上迟到、早退的; (3)扰乱公司正常秩序的; (4)疏忽易燃物保管的;

(5)违抗安全管理人员业务上的指示的; (6)上班时间饮酒或赌博的; (7)怠慢工作的;

(8)在工作时间内浏览或阅读工作无关的书报、杂志、网站或网页、 光盘等，收听与工作内容无关的收音机、磁带或磁盘等; (9)使用公司的设备、设施(计算机、复印机、传真机、国际国内长途电话、生产工具等)做与工作无关的事情的;

(10)在工作时间偷懒或不工作、睡觉、玩电脑游戏等; (11)违反公司请假手续的;

(12)违反员工投诉程序反映情况，造成不良影响; (13)未按安全管理制度的规定正确使用安全防护用品; (14)未经许可，将与工作无关的人员带入 (15)知情不举，隐瞒他人的违纪行为;

(16)隐瞒、藏匿技术资料或其他与工作有关的文件，影响正常工作的; (17)其他与上述请假和性质有相似之处的过失。

12.1.2乙类过失

(1)隐瞒姓名履历及其他重要事项而被录用的; (2)利用职权牟取私利的;

(3)未经公司许可从事其他经营活动或与其他公司建立劳动关系的; (4)无正当理由违抗上级业务上的指示的;

(5)在公司内胁迫他人，使用波阿里或方案他人工作的; (6)用不正当手段侵占公司财产，或有此企图的; (7)被追究刑事责任的;

(8)无正当理由出借或利用公司各项证书的; (9)伪造、制作出差或其他票据的;

(10)未经公司许可出示公司文书或账簿等才重要文件的; (11)违反劳动合同的条款的;

(12)故意或因重大过失破坏公司设施或损坏产品、原料等的; (13)因业务上的怠慢引起灾害及其他事故的; (14)受到公司依本手册惩戒处分后并无改过意图的。 (15)违反国家法律被司马机关拘留审查的; (16)打架斗殴;

(17)有幸会。、受贿、贪污、盗窃、暴力胁迫、赌博、渎职、、伤害他人等不法行为的;

(18)利用工作之便收受回扣、受贿或索取额外收入，营私舞弊、牟取私利等行为;

(19)违反公司保密制度，窃取技术资料或商业机密，私自转让技术或泄露公司商业技术机密，未经公司部门主管同意，将机密文件或档案带出单位者;

(20)擅自战友、处置、挪用公司财务的;

(21)采用不正当手段、获得公司支付的补助、奖金、津贴或其他费用的;

(22)损害公司名誉、荣誉，使用恶意中伤、诽谤、要挟等手段伤害公司其他员工合法利益的行为;

(23)不服从主管人员的工作安排，物理纠缠或对管理人员进行威胁、谩骂、伤害等行为;

(24)违反生产制造程序、设备维护程序及其他规定进行生产操作，造成自身或他人人身伤害的;

(25)采取编造数据或谎报工作进度等方式制造假象以突出个人业绩，掩盖真实工作情况，或推卸责任，虚报情况以掩盖事实;

(26)违反薪金保密制度的，如通过任何方式泄露本人或他人工资、私拆他人工资支付清单等;

(27)假期期满后，未办理补假手续而不倒岗内累计三天或以上的; (28)医疗期满后在制定时间内不配合公司做医疗鉴定的; (29)不接受公司管理，公司安排其李刚而拒不服从安排的; (30)严重违反公司各项规章制度的。

12.2处罚种类和方法

(1)批评：书面检讨或口头警告

(2)罚款：罚款后的月薪低于北京市最低公司标准; (3)降薪：降低职位、级别或工资数额;

(4)解除劳动合同：不经预告，直接解除劳动合同;

以上处理决定归入员工人事档案。 13.3过失与处罚

(1)批评、罚款、降薪：

初犯甲类过失的员工，视情节给予批评、罚款、降职处分可与罚款同时使用，罚款的具体数额根据公司利益或形象的损失由人事部确定。

(2)解除劳动合同：

(a)触犯乙类过失;

(b)十二个月内累计三次触犯甲类过失的员工;

(c)凡同时触犯多种狗屎，按所触犯过失的种类、条款分别给予处罚; (d)解除劳动合同可与罚款同时使用，罚款的具体数额根据公司利益或形象的损失由人事部确定。

第十四章 附 则

银行员工手册标准写法

招商部员工手册

第一章 序 言

一、 本制度及要求适用于所有招商部员工，以及到招商部协助工作的其它部门员工。

二、 凡招商部员工及协助招商部工作的其它部门员工必须详细阅读及遵守本制度要求。

第二章 考勤制度

1、工作制度

1.1 每周五天半工作制，周六下午、周日休息;

1. 2 上班时间为上午9:00——12：00下午2：00——6:00 1. 3员工应亲自签到、签走，如让人代签的，一经发现，必须严肃处理;若准时回到公司或下班，但忘记签到或签走的，如无合理解释的，则当迟到或早退处理。

1. 4员工有事须提前离开公司的，需向部门申请，经批准后方可离开。如发现员工有早退的，半小时以内当旷工半天，达到1小时的当旷工一天处理。

2、事假

2.1 员工如有私人原因需请假，需提前申请，并填好"假期申请表"由部门经理批准后生效。

2.2 如遇突发性事件无法提前申请，须即时通知并说明原因，经批准后方可休假，并于2天内补办申请手续。

3、病假

3.1 申请病假需提前申请，最迟不得超过休假当天上午9点; 3.2其它假期(年假、婚假、公众假期、分娩假、丧假)

以上假期均按国家有关制度执行，但具体休假均由部门经理安排后执行。

第二章 形象要求

一、外表形象要求

1、所有员工在上班时间内，必须穿着公司的制服，并且配带工作卡。男员工系领带，着深色皮鞋、深色袜子;女员工涂口红，并整理好发型。如因特殊情况不能穿着公司制服须请示主管批准。

2、如未有公司制服的员工，男员工着白色的衬衣、打领带、西裤及皮鞋;女员工要着套装或较为庄重的衣着。严禁员工穿着五颜六色，搭配极不合理的衣服上班，以免影响公司形象。

3、招商会期间，员工一定要穿着公司制服。如没有的，则提前向主管提出，由主管解决，女员工要化淡妆。

4、员工衣物应保持整齐、干净。穿着前应检查是否有掉了钮扣、裂缝、染有污渍等。女员工不宜浓妆，以及其它奇异化妆。

二、言行举止要求

1、工作时间应保持仪态大方得体，保持良好的精神面貌，在现场没有客人时，坐姿也要保持良好，不得做伏下、抬脚、严重后仰及影响外观的动作。在接待客人站立时也应保持自然，不做叉手，插衣及其它小动作。

2、严禁在工作场地内抽烟、吃零食、讲脏话、打闹及做其它不文明行为，对同事、公司领导、客人等要求注重礼仪、常用礼貌用语，坚决维护本部门形象。

3、员工之间严禁在工作时间内争吵，禁止在向客人介绍期间内跟其它员工打闹及谈论与本项目无关的任何事情。

4、在与公司其它部门同事交淡，接待客人及接听电话过程中，要热情并保持微笑，不得以何任借口中伤、奚落他人。

5、如遇客人投诉、不满意或无理取闹，应保持冷静，并及时通知上级主管，不可与其争论或对恃，以免造成严重后果。

6、不可在客人面前谈论公司的内部人员、制度及有关公司内部的情况及资料。

7、以上要求希望全体员工严格遵守，因涉及公司形象，如有违反而造成不良影响的，必严惩之。 第四章 现场须知

一、招商部日常运作制度

1、招商部的清洁工作

1.1 每位员工都有责任清洁招商场地。早上由早班同事负责清洁，而夜班的同事临走时必须将一天用过的资料、文具物品、台椅整理好，以减轻早班同事的工作量。

1.2 工作过程中应将垃圾处理好，不可随处弃置。每次接待客人后，接待人应将用过的资料放回原位，摆好台椅，收拾用过的纸杯等，各员工之间应相互监督及提醒。

2、招商资料、文具物品的整理及补充。

2.1 员工应经常补充招商资料，并应主动装订。如发现缺少某种资料，应第一时间通知主管，绝不可置之不理，以免影响招商工作。

2.2 各员工应节约使用文具物品，如发现缺少的，应将其记录在交更本上，并通知主管。

2.3 各员工应爱护公司物品，如发觉有损坏的，应在交更本上写清楚损坏的时间及原因，以免造成不必要的麻烦。

2.4 有资料或物品缺少，但又急用的，如公司暂时不能提供，经主管同意及部门经理批核后，员工可先自行购买，开发票后交公司报销。

3、交更簿的使用

3.1招商部配有一本交更本，是作为各员工传递信息的工具。交更本第一页记录公司各同事的通讯录。 3.2 如主管有事须向其它同事知会的，在通知现场同事后，现场同事应即时将事情写在交更本上，并签名，以及通知下一班的同事。

3.3 其它部门领导的要求，现场同事除即时向主管汇报外，应将内容写在交更本上，以便其它同事查阅。 3.4 同事之间如有事情需要互相帮助的，应把事情内容写在交更本上。

3.5 各同事须保管好交更本。每天上班前都应查阅一遍，以便获取招商的最新消息。

4、做好客户登记，分析工作。

4.1 客人进招商部了解情况的，应热情招待，并在介绍完后，设法留下客人的资料，曾介绍单位编号等，以便联系。

4.2 定期跟进客户，并将跟进情况记录在客户跟进表上。

4.3 每星期对所有进场客人作总结分析，找出潜在客户，以便进行重点跟进。

4.4 对已租物业客户建立个人档案，与客户保持良好关系，有利于已租客户介绍新租客。

5、做好销控工作

5.1 招商部配有一份销控表，由主管保管。如员工要翻阅，须经主管同意，如主管不在，则由主管指定人员管理。

5.2 必须严格保管，除本部门员工外，不得向任何人员公开(包括公司其它部门)。

5.3 内容必须准确无误，所以本部门员工应定时间与主管核对，如有不明之处，应向主管查询。 5.4 如员工工作上有需要，可根据销控表自行制造一本自用，但仅作为正本的参考，一切以正本为准。严禁任何员工擅自将公司销控表涂改、弄虚作假，如一经发现，必严惩之。

6、各种表格使用

6.1 排班表：每周五主管公布下周排班情况，当值同事应把内容记录在排班表上，如有不明之处，应即时与主管核对。(每月28日交由部门经理审核)。

6.2 客户入场登记表：用于记录客人的资料(每周一由经理检查)。

6.3 客户分析表：用于对每周进场的所有客户进行分析(每周一经理检查)。 6.4 客户跟进表：用于记录潜在客户的跟进情况(每周一由经理检查)。 6.5 客户档案表：用于记录已租客户的个人资料(每周一部门经理检查)。 6.6 销控表：用于记录项目租赁情况(每周一部门经理检查)。

6.7 成交报告表：用于记录成交单位资料以及挞订客户资料(每周二交上周报告)。

6.8 每周工作报告：用于员工本人每周工作汇报，包括成绩表及意见或建议(每周二交上周报告)。 6.9 每月成交报告：用于记录员工本人每月工作成绩(佣金以此为依据)每月最后一天递交主管。 6.10 楼盘对比表：用于分析其它对手项目(每次市调后2日内交主管)。 6.11 假期申请表：用于申请各种假期(填妥后交主管)。

6.12 以上表格使用功能，如有不明，应其它同事或主管询问，不能含糊不清。

7、招商部运作程序 7.1 招商动作程序：

招商人员 招商主管 招商经理 总经理

7.2 在日常招商工作中，如招商人员须进行查询单位、了解资料、报告成交、提出优惠折扣申请、提供建议等工作，必须先向主管提出。如主管不在，则可直接与部门经理提出，绝不允许直接向总经理提出优惠折扣申请。如因违反而造成不良后果，部门将会严肃处理。

7.3 基本行政程序

招商人员 招商主管 招商经理 总经理

7.4 日常行政工作中，招商人员有任何申请、建议、意见，必须先向主管汇报，由主管整理后向部门经理汇报，部门经理批核后经主管向招商人员回复。 7.5 落订的程序

确认客户认租单位 查销控表 向主管查询、确认 填写认租书 带客人到财务处交款 在销控表上贴点 在销控表上作记录 填写租赁报告 向主管提交资料 7.6 挞订的程序

确认客户挞订单位 向主管报告 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明挞订 在交更本上注明 7.7 退订的程序

确认客户退订单位 向主管报告 交经理批核 经总经理签署后带到财务处退订金 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明退订 在交更本上注明

8、认购书

8.1 认租书的填写：在确认顾客认租某商铺后，即与其签署认租书。填写时要注意字迹清晰、工整，不可随意涂改租价、交款日期及客人资料必须准确无误，写完后要作详细检查。 8.2 认租书上不能随意增减内容，若有特殊情况须由上级批准并由批核人签确认。

8.3 若客人落订的，在检查认租书准确无误后，将顾客带到财务处交款，并将顾客联及收据钉好交给顾客;如客人是落临订的，那么就在认租书上注明落订金额，补订金额，补订日期及逾期挞订的内容，将收据交给顾客，但未齐订的认租书绝对不能交给客人。 8.4 若写错或客人挞订需作废认租书的，必须告知主管，并注明作废原因，而作废后的认租书应保存好，由公司统一处理。

9、订金的收取

9.1 一般情况下，订金由公司财务收取，当客人签署认租书后，即带客人到财务处交款。 9.2 若财务不在的，订金则由现场主管代收并保管好，并应尽快将款项交回财务处。

9.3 如在晚班或在假期中收取订金的，财务又不在的情况下，亦交由主管统一保管，并尽快交回财务处。

10、带客到工地现场参观的注意事项

10.1 如要带客人到现场参观，要知会其它同事，如果女同事单独与客人到现场的，应详细记录客人的资料，而其它同事也定时与该同事联系。

10.2 在下班时或单独在招商部的女同事，如遇强烈要求陪同到现场的男客户，应设法避免或请客人另约时间。

10.3 进入工地的同事及客人必须要求戴安全帽，并注意工地的复杂环境，避免发生意外。

11、打电话注意事项

11.1 上班时间应少打私人电话，使用时注意长话短说。 11.2 爱护电话机，勿乱扔乱放，并保持清洁。

11.3 接听电话时要先报上项目名称。(如：您好，_项目)

12、与公司其它部门同事和领导交往应注意：

12.1 与公司其它部门同事和领导交往要有礼貌和分寸。工作过程中若遇到有任何不明白的问题，应向在场同事或主管查询，不可以直接向其它部门同事或领导询问。

12.2 遇到公司其它部门领导对工作安排上有意见时，应立即作记录，并即时向主管汇报，避免对工作造成不必要的麻烦。

12.3 迎客要主动热情，尽量避免让其它部门同事或领导接待客人，若在接待过程中有其它部门同事或领导加入，不应回避，尽量配合，并将介绍过程中与我部门不同之处记下，事后向主管汇报。

第五章 招商会制度

一、考勤制度

1、员工必须按时到场，到场后须尽快换好制服，然后签到。严禁代签到，如到后忘记签到的，向主管报告后补签。

2、招商会期间一律不得请假和休假，如有特殊原因必须向主管说明情况，经批准后方可休假。

3、招商会期间，不能擅自离开展场。有事须离开的，须通知主管，待批准后方可离开。

二、招商会纪律

1、禁止在展场里面吸烟、打闹及做一切不文明行为。如遇到有任何问题，应立即向主管汇报，不得私下争论。

2、平时和招商会期间都要轮流安排两名同事在电梯口迎客，在展场没有客人时，员工可轮流坐下休息，但要保持坐姿，禁止超过3人一起围坐。

3、如客人有特殊要求需解决的，应当与主管小声商议，绝对禁止大声询问，避免影响其它客人。

4、因展场电话繁忙，应尽量少打私人电话，Call客也应简短，或叫客人到展场后再详谈。

5、用午膳由主管安排，一般不超过30分钟，以免影响其它同事用午膳时间。

三、招商会资料讲解总结

1、每次招商会前，由主管作资料讲解。参加招商会人员不得以任何借口缺席，在讲解过程中，如有不明白处应立即提问，如因个人对资料了解不清楚而造成不良影响的，公司必须严肃处理。

2、每天或每班招商会完毕后，由主管作总结，在招商过程中，应注意把不明白或较难解决的问题记录下来，在总结会上讨论。

3、所有参加招商会的员工必须严格服从主管和部门经理的工作安排，如遇难题解决不了的，则应向主管请教，以促进成交。

第六章 招商部岗位职责

一、招商部经理

1、根据招商部实际需要进行招聘工作。

2、对所有员工进行定期的培训、考核。

3、每月主持1-2次部门会议，并将会议内容整理后向总经理汇报。

4、为在职员工建立个人档案，定期向上级汇报。

5、平衡招商部门与其它部门和各级的关系。

6、对招商人员之间的争议作出合理判决。

7、对招商部各员工的工作、值勤作出合理安排。

8、参加公司行政会议，并将会议内容整理后通知属下员工。

9、协调本部门员工与其它部门员工之间的关系。

10、根据招商部实际需要，逐步完善招商部制度。

二、招商部秘书

1、负责招商部各类销耗品的管理、申领及分发。

2、负责招商部与公司之间的文书来往及协助部门经理制定各类文档及表格。

3、收集每月招商主管上交的各类资料及表格，整理好后交由部门经理审核。

4、每日负责监督招商人员的签到及签走。

5、如遇本部门有突发事情，需立即通知部门经理。

6、每次部门会议负责纪录及会后整理好后交由部门经理批阅。

7、负责整理及保管好本部门的各项所需表格及员工资料、档案、班表、每周工作报告、每月工作报告及客户档案等。

8、负责向本部各级员工发放部门经理签署的文件及公司领导的通告。

三、招商主管

1、协助招商经理进行招商部日常管理工作。

2、主持地盘每周会议。

3、定期向招商经理作工作汇报。

4、经理不在时履行主管职责。

5、对各招商顾问的工作表现和职位选拔提交详细意见。

四、高级招商顾问

1、积级协助招商主管做好日常管理工作。

2、协助主管主持每周工作会议。

3、整理好员工各种工作报告，及时向主管反映。

五、招商顾问

1、积极做好招商部日常的招商工作，争取优异业绩。

2、与客人接触过程中细心留意，将最新客户信息向上级反映。

六、招商部各级人员采取层层负责制，下级服从上级，各级人员在做好本职工作外，还应关心公司其它方面业务，为公司多作贡献。

第七章 招商部处罚规定

一、考勤

1、每月全勤奖为100元。

2、迟到以分钟计算，每迟到1分钟就扣罚1元，如此类推。

3、早退30分钟以内当旷工半天处理，达到一小时以内当旷工一天处理。

4、事假：申请事假必须提早1-2天向主管申请，并填好请假条，如突发原因，须在当天9：00前告之主管并获得批准;且必须在上班时间的两天内补办申请手续及有关证明，否则以旷工处理。

二、形象

1、上班时间如发现没穿公司制服，而没有无合理解释和没有无事前通知者，扣罚10元。

2、上班时间如发现没佩戴工卡者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

3、女同事必须在上班前与午餐后立即补妆，发现没有涂口红者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

4、发现在工作时间讲粗言秽语者，即扣罚10元，主管30元。

5、茶杯与杂物不能放在工作台面，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

6、上班时间不能阅读任何书刊和报纸，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。 注：每次扣罚均以现金交付，统一由招商主管保管，定期取出作为招商部的联谊经费。

三、解雇

对于不服从管理、破坏招商部纪律的招商人员，将会受到以下处理：

1、罚款处理：对违反部门规定而无合理解释者会扣罚相应的款项。

2、记过警告：因多次犯错、屡劝无效者会采用记过警告，并在其档案上将记过警告之资料详细记录下来。

3、书面警告：两次记过警告员工所犯错误仍没有改善或再犯严重错误的，则进行书面警告，并通报全公司。

4、即时解雇：员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误者，公司可将该员工即时无偿解雇。

5、罚没佣金：用弄虚作假，欺骗顾客和严重违反招商部操作规程所成交的单位，一经发现将会罚没成交单位所涉及的一切佣金、奖金及累积业绩并立即无偿解雇。

注：a、若发生严重错误及触犯地方法律的员工，会即时解雇，无须记过警告或书面警告。 b、如该员工有改善，公司会在三个月之后，自动取消该员工的警告。

后 序

招商部--公司最前线部门，要求给客户队形整齐、纪律严明、积极热情的印象，能有此成绩，全赖我部上下各同事致力维护及自觉遵守本部工作守则，各尽其职、相互团结、坚持不懈始能实现。

十分欢迎您能成为招商部当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与招商部一同进步共创佳绩。

_X项目 招 商 部

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